Un excelente servicio al cliente es el resultado lógico de un equipo con menos ambigüedad, mayor calidad de producción, mejor productividad y mayor moral.

La estandarización puede abordar el servicio al cliente directamente a través de procesos estandarizados para hablar con los clientes y métodos para centralizar la información.

En mi propio negocio, por ejemplo, tengo clientes que rutinariamente contratan para escribir proyectos que requieren una serie de asignaciones en bloques de cinco semanas. Los proyectos son muy sensibles a los plazos, por lo que he desarrollado una serie de procedimientos estandarizados para notificarles la finalización de los proyectos de cada semana.

La estandarización también puede mejorar indirectamente el servicio al cliente. Si su organización es más productiva y eficiente, el resultado serán mejores resultados para sus clientes. Cuanto más pueda producir con sus recursos disponibles, más corto será su tiempo de entrega y más felices podrá hacer a quienes confían en usted y pagan por sus productos y servicios.

Ahora que hemos visto algunos de los beneficios de la estandarización, abordemos las preocupaciones comunes.

Aunque los beneficios de la estandarización son muchos, la idea de someter los procesos y procedimientos a una forma correcta de hacer las cosas puede ser motivo de alarma para las personas que no están acostumbradas. Las preocupaciones comunes sobre la estandarización generalmente giran en torno a la idea de que la estandarización significa aburrimiento y pérdida de creatividad individual.

Como veremos, estas preocupaciones están fuera de lugar…

Preocupación 1: la estandarización significa monotonía y aburrimiento

Por definición, una forma correcta de hacer las cosas es la uniformidad. Para algunas personas, esto inevitablemente sonará monótono y aburrido.

La clave para entender aquí es que al eliminar la ambigüedad y establecer un estándar por el cual evaluar el desempeño, los procesos estandarizados pueden ayudar a los empleados a sentir que realmente están logrando cosas en el trabajo. Es mucho más probable que sus empleados sientan una mayor sensación de logro, no de aburrimiento, si les brinda procesos estándar que los ayuden a lograr lo que necesitan hacer.

Cuando una tarea se realiza según el estándar prescrito, se realiza al 100 %. ¡Y marcar las casillas nos da un bienvenido golpe de dopamina!

Preocupación 2: la estandarización destruye la creatividad

Una preocupación relacionada es la idea de que si estandariza procesos cruciales en su empresa, el resultado será un lugar de trabajo que no promueva la innovación y la creatividad. El temor esencial aquí es que la estandarización significa una cultura organizacional que elimina todo pensamiento individual y nuevas ideas, reemplazando la diversidad vibrante con una mentalidad de monocultura.

Aquí es importante no confundir la estandarización con la falta de innovación. Nuevamente, la estandarización es la eliminación de alternativas que son ineficientes y conducentes al conflicto. Al eliminar la ineficiencia y los conflictos innecesarios en su organización, puede ayudar a todos a liberarse de las pérdidas innecesarias de tiempo y energía para centrarse en la innovación en las áreas en las que realmente importa.

La ironía aquí es que, de hecho, la estandarización es buena para la innovación. Al estandarizar los procesos, optimizará las operaciones de una manera que ayude a todos a hacer más y ser miembros más efectivos del equipo.

Y, por supuesto, si alguien en la organización descubre una manera de mejorar un proceso estandarizado, la organización puede investigarlo y posiblemente adoptarlo. No hay razón para que un proceso estandarizado no se pueda cambiar con el tiempo si las circunstancias, la experiencia y la innovación indican que es hora de un cambio.