El primer paso para establecer los horarios de los empleados es determinar un estándar de productividad para medir el desempeño futuro. El autor Lothar A. Kreck, especialista en turismo y hotelería, define un estándar como: «Un nivel definido o grado de desempeño establecido por la administración que es apropiado y adecuado para un propósito particular». Hay varias formas de establecer estándares.

Normas de la industria

Se han hecho varios intentos para llegar a estándares de toda la industria para su uso en la industria hotelera. Pannell, Kerr & Forster, una firma de consultoría muy respetada, desarrolló medidas amplias de los estándares de los restaurantes durante varios años.

Sin embargo, no es prudente aplicar los estándares de la industria a un hotel o restaurante sin tener en cuenta las características específicas de la operación. Los estándares de la industria son promedios para la industria y deben usarse solo como guía general. No tienen en cuenta la antigüedad del equipo, la complejidad de un menú o la capacidad del personal.

Estudios de tiempo

Los estudios de tiempo son útiles para medir actividades repetitivas que involucran el mismo producto o servicio. Esto hace que su uso sea más difícil en la industria de la hospitalidad, en la que el trabajo a menudo consiste en muchas actividades diferentes y el manejo de muchos productos diferentes. En el muestreo de trabajo, se observan y registran eventos bien definidos. Un evento puede ser el registro de un invitado o la descarga de platos de un lavavajillas. Como resultado, se pueden desarrollar datos sobre los tiempos dedicados a las diferentes tareas realizadas.

Una técnica conocida como Métodos de Gestión del Tiempo (MTM) es útil en este sentido. El trabajo manual se divide en movimientos básicos, cada uno de los cuales está cronometrado. Los tiempos se expresan en Unidades de Movimiento de Tiempo; una TMU equivale a una millonésima de hora. El Instituto Sueco para el Servicio de Alimentos ha realizado investigaciones utilizando esta técnica. Cuando se calcula el tiempo necesario para hacer un plato, el grado de conveniencia es importante porque generalmente existe una relación inversa entre el grado de conveniencia y la cantidad de trabajo involucrado.

El sistema MTM solo puede analizar operaciones manuales y no mide el tiempo dedicado a operaciones de procesamiento como hervir o freír. Para compensar esto, se debe trabajar en un factor de contingencia, dependiendo de la proporción del tiempo manual al tiempo de procesamiento. Suponiendo una relación de 40 por ciento de tiempo manual a 60 por ciento de tiempo de procesamiento, el factor de contingencia sería 1,5 (60 dividido por 40). El tiempo manual para preparar el plato se multiplicaría por este factor.

Se pueden establecer tiempos estándar para cada elemento del menú. Cuando se combina con los pronósticos de ventas, se produce un estándar con fines de programación. Cuando se cronometran las tareas, ciertas consideraciones son importantes:

•         Trate de seleccionar empleados cuya velocidad de trabajo esté en el rango medio.
•         Las personas trabajarán más rápido cuando sean observadas y cronometradas.
•         Tenga en cuenta los eventos no programados, como la avería del equipo.

Récords de producción anteriores

El método más práctico para desarrollar estándares de productividad es mantener estadísticas operativas durante un período de tiempo, anotando aquellos períodos en los que el servicio y la calidad estuvieron en un nivel que produjo la satisfacción de los huéspedes con la menor cantidad de empleados.

Se establecerían estándares para cada departamento, en un restaurante, para cada período de comida. En el departamento de limpieza de un hotel, el estándar podría ser la cantidad de habitaciones limpiadas por hora de empleado, que es igual a la cantidad de habitaciones limpiadas dividida por la cantidad de horas trabajadas por los encargados de la habitación. Al analizar un período de prueba de al menos una semana cuando no hay condiciones de operación inusuales, se pueden producir cifras estándar.

Características de los buenos estándares

Para ser útiles, los estándares deben ser fáciles de usar e implementar. Los gerentes deben poder confiar en ellos repetidamente. Deben ser lo suficientemente precisos para compensar a los diferentes empleados y las circunstancias cambiantes. También deben ser una representación fiel de la tarea.

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