Imagina que tu personal de soporte técnico no tuviera pautas establecidas para manejar un ticket.

Sería como atraer a un grupo de personas aleatorias de la calle, ponerlas a trabajar en el área y esperar ver un trabajo bien hecho casi como un acto milagroso.

En lugar de un trabajo bien hecho, probablemente sería una invitación directa a que el cliente sature el buzón de quejas y sugerencias.

Eso es lo que pasa cuando no se logra estandarizar los procesos. Las operaciones de tu empresa consisten en tareas que deben completarse diariamente, semanalmente, mensualmente o anualmente para garantizar que funcione sin problemas. Pero si estos procesos no están estandarizados, estás invitando al caos.

Estos pueden ser procesos centrales, como atender una solicitud de atención al cliente, o tareas que se repiten con menos frecuencia, como la renovación del dominio, hosting o el certificado SSL.

Cada tarea, independientemente de la frecuencia con la que la realice, requiere reglas que definan el alcance, la calidad y los métodos a seguir. Si no estandariza estas reglas, no puede tener visibilidad sobre si está asegurando la calidad y reduciendo el error humano.

En resumen, administrar tu negocio será una pesadilla operativa.

Para ayudarte a evitar esa pesadilla, en BeepQuest te ayudamos a lograr la estandarización de procesos a través de tecnología aplicada integralmente a la diferentes áreas y unidades de negocio para agilizar los diferentes procesos.

Comencemos entonces respondiendo la primera pregunta: ¿Qué es la estandarización de procesos?

Fundamentalmente, la estandarización de procesos describe el establecimiento de un conjunto de reglas que rigen cómo se supone que las personas de una organización deben completar una determinada tarea o secuencia de tareas. 

La estandarización se puede aplicar a cualquier proceso, cualquier tarea o procedimiento que sea relevante para la organización: contestar el teléfono, hacer la nómina, tomar información del cliente, llevar un control de las tareas, etc.

Con eso en mente, veamos los beneficios que obtiene con los procesos estandarizados.

Los beneficios de la estandarización

La estandarización significa que tus empleados tienen un proceso establecido y probado para usar.

Cuando se hace bien, la estandarización puede disminuir la ambigüedad y las conjeturas, garantizar la calidad, aumentar la productividad y aumentar la moral de los empleados.

Algunos beneficios de la estandarización son los siguientes:

• Mejora la claridad, porque un proceso estándar eliminará la necesidad de conjeturas o búsquedas adicionales.
• Garantiza la calidad, porque el trabajo se realiza de una manera predefinida y optimizada.
• Promueve la productividad, porque sus empleados no necesitarán preguntar o revisar la documentación para obtener respuestas.
• Aumenta la moral de los empleados, porque los empleados pueden enorgullecerse de haber dominado el proceso y perfeccionado sus habilidades.
• Perfecciona el servicio al cliente, porque cada ticket se maneja de la mejor manera posible.
• La estandarización reduce la ambigüedad y las conjeturas

El primer y más obvio beneficio de la estandarización de procesos es que disminuye el potencial de ambigüedad y conjeturas.

Es probable que cualquier tarea compleja tenga algunas áreas grises o casos extremos. El problema con esto es que el tiempo que se dedica a conjeturas es tiempo perdido. Con un conjunto claro de instrucciones a partir de las cuales trabajar para completar una tarea, los empleados pasarán menos tiempo tratando de resolverlo y más tiempo realmente haciéndolo.

Piensa en las tareas que has tenido que enseñar a otras personas. ¿Cuánto tiempo y esfuerzo dedicaste a enseñarles a hacer cosas que te resultaron naturales después de años de práctica? ¿Cuántas veces has tenido que lidiar con un error que alguien cometió porque adivinó y adivinó mal?

Aquí es donde entra en juego la estandarización. La estandarización efectiva de los procedimientos significa que hay una forma correcta de completar una tarea en particular, que se define en términos de un resultado final claro y medible.

En nuestra siguiente entrega, hablaremos sobre inquietudes comunes sobre la estandarización y de cómo BeepQuest puede ayudar a tu empresa a estandarizar los procesos.