SLA’s BeepQuest

Los SLA´s están configurados automáticamente para que nuestra herramienta de tickets evalúe el desempeño de nuestros agentes de soporte.

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Soporte y Mantenimiento BeepQuest

Soporte Técnico

Periodo:

Lunes a viernes

Horario

09:00 a 18:00 hrs

Help Desk

Periodo:

Lunes a viernes

Horario

11:00 a 16:00 hrs

Soporte de infraestructura

Periodo:

Lunes a viernes

Horario

7:00 a 21:00 hrs

Proceso de involucramiento

BeepQuest cuenta con un equipo de soporte siempre a disposición de los requerimientos de nuestros clientes. Nuestro servicio se rige por estándares de excelencia y contamos con las herramientas necesarias para dar seguimiento a todas las solicitudes.

Panel de Configuración

App Móvil

Analíticos

Operaciones

Geocercas

Planes dde trabajo

API

TIEMPOS DE RESPUESTA DE BEEPQUEST

P1

CATEGORÍA

Petición sobre funcionalidad adaptable genéricamente.

DESCRIPCIÓN

Recibir propuesta sobre el enriquecimiento de las funcionalidades existentes.

TIEMPO DE RESPUESTA

6 hrs.

TIEMPO DE SOLUCIÓN

72 hrs para respuesta del análisis de viabilidad: depende de agenda laboral y complejidad de petición.

Nivel de
severidad

P1

AN1

B2

B1

D2

D1

Categoría

Petición sobre funcionalidad adaptable genéricamente.

Apoyo de negocio

Prioridad baja

Prioridad media

Soporte sobre microservicios

Soporte de infraestructura

Descripción

Recibir propuesta sobre el enriquecimiento de las funcionalidades existentes.

Dar asesoría para la optimización de las herramientas.

Problemas detectados en la app o plataforma que no interfieren en las funciones principales del app.

Cualquier issue detectado en la app o plataforma que interfiere en la ejecución de un proceso pero no lo detiene por completo.

Cuando un microservicio del panel de control marca error.

Cuando el panel de control o aplicación están en Downtime.

Tiempo de
respuesta

6 hrs.

Previa cita en base a la disponibilidad del horario.

Dentro de las primeras 12 hrs.

Dentro de las primeras 12 hrs.

Lunes a Viernes 30 min. Sábados y Domingos 60 min.

Lunes a Viernes 30 min. Sábados y Domingos 60 min.

Tiempo de
solución

72 hrs para respuesta del análisis de viabilidad: depende de agenda laboral y complejidad de petición.

De 1 a 14 días dependiendo disponibilidad de agenda.

Dentro de 12 días laborales o incorporado a la siguiente versión (30 días).

Dentro de 7 días laborales o incorporado a la siguiente versión (30 días).

Entre 0 y 2 horas. Depende de la complejidad (Menor al 5% de los casos puede tomar hasta 6 horas).

Entre 0 y 5 horas. (Menor al 5% de los casos puede tomar hasta 2 días).

*Los tiempos del esquema SLA’s aplican solo en situaciones que estén bajo el control de BeepQuest.

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